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고객불만 및 이의제기 


목적

본 절차서는 경영인증평가원(이하 “MCE”이라 한다)의 모든 인증업무 및 서비스와 관련된 사항 에 대해

이해당사자와의 의견차이 및/또는 불만사항을 처리하기 위한 책임사항과 절차를 기술한다.


적용범위

MCE 과 관련된 조직, 개인 등 모든 이해당사자가 제기하는 의견의 차이 처리와 이에 대한 불만 및 이의사항에 대한 처리를 위해 적용한다.


용어의 정의

이의제기(Appeal)조직이 MCE 의 기준, 인증절차 및 운영에 따라 내려진 결정에 대하여 재고 를 요청하는 것
불평/불만(Complain)개인 또는 조직이 MCE 의 활동에 대하여 답변을 기대하면서 불만족을 표 현하는 것.
분쟁(Dispute)

이의제기에 대한 MCE 의 처리결과 또는 결정에 직접적인 영향을 받은 이해당사 자가 그 결과에 승복하지 않아 불복하여 법적 소송 등

MCE에서 정한 절차 이외의 방법으로 해 결하고자 하는 경우


책임과 권한

1. 기관장은 모든 불만, 이의제기에 대한 처리가 본 절차에 따라 이행됨을 보장할 책임이 있다.

2. 인증운영팀장은 고객만족도 조사, 불만 및 이의제기에 대한 처리를 주관할 책임이 있다.

3. 각 부서 팀장은 이해당사자가 해당 팀에 관련된 불만 및 이의제기 사항을 제기할 경우 인증운 영팀장과의 협의에 따라 적극적으로 해결할 책임이 있다.


이의제기, 불만 및 분쟁 처리 절차

이의제기 접수

1. 조직 및 이해당사자는 MCE의 인증 업무와 관련하여 결정된 사항에 만족하지 않는 경우 “이의, 불만 조치요구서”를 이용하여 이의 제기할 수 있다.

2. 이의불만처리 담당자는 조직 및 이해당사자로부터 이의제기를 접수하여 “이의, 불만 접 수대장”에 기록하며, 그 접수 사실을 이의 제기 자에게 통지한다.

3. 접수된 이의제기사항은 “이의/불만 조치 요구서”를 이용하여 처리한다.

이의제기 검토, 조정 및 처리

1. 이의제기 사항에 대한 조사 및 결정 시 해당 이의제기자에 대하여 어떠한 차별적인 조치 를 초래해서는 안 된다.

2. 인증운영팀장은 이의제기사항을 검토하여 다음과 같이 처리한다.

  가. 이전의 유사 사례에 해당되는 경우 심사지침 및 이전의 처리 결과에 따라 처리 

  나. 신규 사례인 경우 처리팀을 지정한다.

3. 처리 팀은 현상파악 및 처리 계획을 수립하여 인증운영팀에 회신한다. 

4. 이의제기 처리사항이 인증요구사항의 해석과 관련된 사안인 경우 “인증 유지, 정지, 취소 및 변경 절차”에 따라 기술위원회를 개최하여 결정한다.